15. März 2017

Der Dialog ist die neue Postwurf-Sendung

Durch den Einsatz von Messengern und direkter Kommunikation können Unternehmen ihre Kunden langfristig binden

Trendblog Messenger 500

Customer Retention und Loyalty sind zwei der wichtigsten Faktoren für das Geschäft eines jeden Unternehmens. Jedes Business würde gerne höchste Loyalität aufbauen, doch damit verhält es sich wie mit Freundschaften: Sie wächst mit der Zeit und kann durch Fehlverhalten sabotiert werden.

Diese Zeit zwischen Kunde und Unternehmen ist gerade im Einzelhandel ziemlich begrenzt. Auf der einen Seite mag der Kunde vielleicht nicht viel Zeit beim Einzelhändler verbringen, auf der anderen Seite muss der Einzelhändler dafür sorgen, dass die Produkte rotieren und ist dementsprechend gezwungen, die Balance zwischen Service und Effizienz zu finden.

Messenger erleichtern den Dialog

Aber die Zeiten, in denen der Dialog zwischen Kunde und Marke an der Tür oder nach dem Werbeanruf sein Ende fand, sind nun wirklich vorbei.

Messenger erlauben die sofortige Kontaktaufnahme und zwar beiderseitig. Dafür muss die Marke im Kopf des Kunden nur für eine Expertise stehen, die er in bestimmten Situationen gerne konsultieren würde.

Zielgruppe direkt ansprechen

Zulily ist eine amerikanische Fashionmarke für Frauen-, Kinder- und Schwangerschaftsmode. Die Marke bietet über den Facebook Messenger Frauen die Möglichkeit, mit Experten zu Themen rund um Fashion während und nach der Schwangerschaft zu sprechen – ein Themengebiet, das bisher vor allem von Word-of-Mouth dominiert wurde.

Die Idee für die Aktion fußte auf dem Insight, dass gerade bei der ersten Schwangerschaft alles neu ist und Frauen wichtigeres im Kopf haben, als das perfekte Outfit zu finden.

Da Mode und Aussehen aber gerade in der Zeit das Selbstbewusstsein stark beeinflussen können, wurde das Baby-Friendly Fashion Squad ins Leben gerufen – die Expertengruppe, die über den Facebook Messenger kontaktiert werden kann.

Direkter Dialog als perfekter Service

Jetzt mal ab von Fashion, hin zu Digital Lifestyle. Technik ist so sehr ins Leben jedes Einzelnen vorgedrungen, dass sie gar nicht mehr weggedacht werden kann. Und mit ihr kommen diverse Fragen rund um News, Produkte, aber auch das Verständnis betreffend.

Natürlich kann Google oft weiterhelfen, aber wie praktisch wäre es, wenn man stattdessen die Frage direkt in den Messenger seiner Wahl tippen und innerhalb kürzester Zeit Hilfe bekommen würde?

- Frage:     "Wie kann ich eine Gruppe auf Whatsapp erstellen?"
- Antwort:  "Hier ist ein Tutorial in fünf Bildern." (Angehängt eine selbst erstellte Datei, oder der Link einer Google Suche)

Postwurf-Sendung vs. Messenger

Der Fragende übergibt damit die Mühe des Suchens an eine Person, auf den er sich verlassen kann und nach und nach wird dieser Jemand zur Anlaufstelle Nummer 1, was das digitale Leben angeht. 

Learning: Die Zeit von Postwurf und Handzettel Marketing ist natürlich immer noch nicht vorbei, aber der Monolog muss so langsam dem Dialog weichen.

Das gesichtslose Unternehmen, dass sich hinter schwer erreichbaren Kontaktformularen und teuren Hotlines versteckt, wird in Zukunft ausgedient haben. Die Zukunft gehört denen, die den Mut ergreifen direkter zu kommunizieren und ins Leben der Kunden integriert werden können.

SEE MORE

SEE MORE, Trendsucher und -finder aus Hamburg mit Mitarbeitern in 50 Metropolen weltweit. Getrieben von der Frage: Was will der Kunde?

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